Anàlisi d'un cas seguint el cicle reflexiu

Descripció d'un cas

Després d'acabar les classes del matí la Sra. Montserrat, coordinadora del menjador, s'espera al passadís per parlar amb l'equip directiu sobre la Sra. Isabel, mare d'un dels alumnes que es queda al servei de menjador.

Es sapigut per tots els docents del centre que la Sra. Isabel està descontenta amb el servei abans esmentat perquè obliguen al seu fill, en Joaquim, a menjar un aliment que no li agrada i a casa li "perdonen" ja que després, segons el punt de vista de la mare, el seu fill es troba malament, la qual cosa no coincideix amb la visió de les monitores. També, es queixa de les normes de funcionament del servei, no està d'acord amb que l'últim nen/a en acabar de dinar sigui l'encarregat de netejar les taules del seu curs ja que, d'aquesta manera, acostumen a ser sempre els mateixos. Tot això, fa que la Sra. Isabel discuteixi sovint amb el seu fill perquè el nen no vol quedar-se a dinar al col·legit.

En una ocasió anterior, la mare d'en Joaquim va vindre alterada a l'escola, va escridassar a la coordinadora i va fer ús d'un vocabulari despectiu. Des de direcció es va acordar que si no portava cap justificant del metge on es corrobores que el seu fill no tolerava aquell aliment el nen l'hauria de menjar.

La Sra. Montserrat explica a l'equip directiu que quan s'han acabat les classes del matí la Sra. Isabel li ha donat una nota escrita pel psicòleg de la familia on es recomana que en Joaquim no mengi aquell aliment. Posteriorment, s'ha llegit la nota amb més deteniment i s'ha fixat que és una fotocopia de l'original i s'aprecia, per la forma tan sobtada d'acabar l'explicació, que el text està incomplert. La coordinadora del menjador té la sospita que el contingut de la nota ha estat alterat per la mare.

Autoanàlisi

Deixar refredar el conflicte donant com a vàlida la nota que ha portat la Sra. Isabel fins que es parli amb les parts implicades.

Analitzar els interesos i necessitats mitjançant una entrevista personal amb cadascuna de les parts implicades en el conflicte i per separat.

Arribar a unes propostes de millora.

Contrast amb estratègies de companys i altres fonts teòriques

El que es fa evident en un conflicte no és més que una petita part del que realment hi ha en realitat, això s'acostuma a representar amb el que s'anomena piràmide de Maslow o "iceberg del conflicte" (veure imatge adjunta).

Segons A.Maslow, en un conflicte les posicions son el que sol aparèixer, els interessos poden quedar amagats i les necessitats o valors son difícils de descobrir fins i tot pel mateix que les està defensant.

És important tenir en compte els elemnents que formen el conflicte per que no es poden gestionar de la mateixa manera.

Les posicions poden variar però moltes vegades son poc flexibles. En canvi els interessos donen molt més joc, ja que, poden ser més compatibles del que les parts pensen. En canvi, les necessitats i els valors no son negociables però és fonamental entendre quins valors hi poden haver al darrere de determinats interessos per que ens pot ajudar a gestionar el conflicte.

Durant la sessió de gestió de conflictes els companys/es varen proposar estratègies diverses per facilitar la resolució del conflicte com per exemple:

• Utilitzar la capacitat negociadora per a gestionar el conflicte i veure si el nostre punt de partida és el correcte.
• Ser respectuosos amb les parts i fins i tot donar-li un punt de raó per a crear un bon clima encara que a vegades aquesta sigui questionable.
  
• Afavorir l'escolata entre les parts implicades buscan un bon lloc per poder parlar.
  
• Millorar la relació entre les parts implicades tractant que siguin elles, dintre del possible, les que proposin les seves pròpies solucions.
  
• Arribar a uns acords.

Redesripció de la proposta definitiva

• Deixar refredar el conflicte.
• Parlar, per separat, amb les parts implicades per analitzar els interesos i necessitats de cada part.
• Utilitzar la capacitat negociadora per a gestionar el conflicte.
• Ser respectuosos amb les parts.
  
• Realitzar una entrevista amb les dues parts implicades alhora.
• Fer de mediador/a.
  
• Afavorir l'escolta i el respecte mutu buscant un lloc idoni per conversar i dirigint-se a les parts amb educació en tot moment.
  
• Definir de què estan parlant.
  
• Explicar les normes i les raons de les normes preestablertes del menjador.
  
• Millorar la relació entre les parts implicades tractant que siguin elles, dintre del possible, les que proposin les seves propies solucions.
  
• Arribar a uns acords proposant situacions noves, es pot utilitzar l'estratègia de pluja d'idees.
  
• Pactar estratègies per aconseguir-ho i com es posarà a la pràctica.
  
• Avaluar s'hi s'ha arribat als acords establerts tornant a repetir l'entrevista personal amb les dues parts més endavant.